Neulich stelle ich in einem Workshop die Frage, was denn guter Service sei.
Die Antworten kommen prompt und sind auch richtig. Die meisten drehen sich um Schnelligkeit, Fachkenntnis und korrekte Ausführung der notwendigen Arbeitsschritte. Doch das, was ich hören möchte, kommt nicht. Also frage ich in die Runde, was neben gutem und fachlich korrektem Service die Königsdisziplin in der Gastronomie ist. Das Team, das ich coache, besteht aus Profis mit langjähriger Berufserfahrung, einer Absolventin der Hotelfachschule und einem Quereinsteiger.
Weinservice ohne Service
Alle sehen mich ratlos an. Stille. Also frage ich weiter, was die Servicekraft zur GastgeberIn macht. Wieder sehe ich in fragende Gesichter. Ich lasse die Frage im Raum stehen und gehe zu den Praxisübungen über. Weinservice ist an diesem Tag das Thema. Da wir einen Quereinsteiger in der Gruppe haben, zeige ich den Ablauf vor und erkläre die einzelnen Arbeitsschritte. Schon das Präsentieren der Flasche löst bei meinem Newcomer Abwehr aus. Als ich ihm erkläre, dass man den Gast mit der Bouteille nicht sich selbst überlassen darf, da meint der Kollege mit ungläubiger Miene: „Das heißt also, ich muss dem Gast alles in den A… schieben?“ Ich beteuere, dass das durchaus üblich ist und zu unserem Berufsbild dazugehört, ernte jedoch nur Kopfschütteln und Ungläubigkeit. Auch die Kollegin mit langjähriger Berufspraxis ist entschieden gegen das Nachfüllen der Weingläser, schließlich hätte man Besseres zu tun.
Das bringt mich wieder zu meiner Eingangsfrage zurück, was echte GastgeberInnen ausmacht. Schließlich erlöse ich die Teilnehmenden und verrate, worauf ich die ganze Zeit hinauswill.
„Es ist die Haltung.“, sage ich. Schlicht und einfach die Haltung und die damit einhergehende Einstellung zum Gast. Ich gebe zu, eine Reaktion wie die, die ich gerade beschrieben habe, ist sicher nicht die Norm. Denn jedem und jeder KellnerIn ist meines Wissen nach klar, was zu einem guten Weinservice dazugehört. Die Haltung zeigt sich aber ohnehin in vielen kleinen Dingen, da muss es nicht unbedingt am Nachschenken scheitern. Sie zeigt sich bereits beim ersten Gruß und oft noch lange, nachdem die Gäste gegangen sind. Nicht nur am Tisch. Es gibt jene, die gerne zum Gast gehen, und dann gibt es die, die es am liebsten vermeiden würden. Nicht immer kann alles zu hundert Prozent funktionieren, das ist klar. Schon gar nicht das Zwischenmenschliche. Grundsätzlich aber entscheidet wie immer das Herz. GastgeberInnen sind auch Herzmenschen, soviel weiß ich. Servicekräfte unterscheiden sich daher nicht nur durch ihre Qualifikation, sondern vor allem durch ihre Passion. Vielleicht ist genau das die Schwierigkeit in der Gastronomie. Man kann Handgriffe lernen, aber keine Haltung.
Der Meister und das Meer
Später am Abend suche ich nach meinem Seelenheil und finde es schließlich wieder einmal im Zen-Buddhismus. Der Meister sagt: “Alles, was im Leben erscheint, verschwindet auch wieder. Es kommt und geht.“ Ich nehme das inzwischen wie ein Mantra, wann immer ich mit den unglaublichen Absurditäten des Lebens konfrontiert werde.
Es kommt und geht. Es kommt und geht.
Zugleich segle ich im Geiste über die kroatische Adria. Über mir nur die gleißende Sonne und der azurblaue Himmel. Eine kühle Brise gibt mit Rückenwind.
Hier geht es zu meinem letzten Beitrag: Warum gute Führung so oft scheitert
